Satisfação dos clientes: quais são as principais métricas para acompanhar?

Acompanhar a satisfação do cliente deve ser um dos principais cuidados de uma empresa, independentemente do seu nicho de atuação. Afinal, é a partir dessa avaliação que fica mais fácil para os gestores investir em pontos de melhoria e saber o que está dando certo nas suas estratégias.

É preciso acompanhar de perto os números para se prevenir de problemas e oferecer assistência aos colaboradores e consumidores. Para ajudar você nessa tarefa, trouxemos neste post as principais métricas de satisfação dos clientes. Mas, antes, vamos explicar mais sobre a importância desse monitoramento. Confira!

Saiba a importância de monitorar a satisfação dos clientes 

Fazer a gestão financeira e o controle de estoque são processos tão relevantes quanto medir a satisfação dos clientes. Essa prática visa não só atrair mais consumidores para sua empresa, mas também proporcionar a eles uma excelente experiência de compra.

Quando seu cliente adquire um produto e se considera bem atendido, ele voltará a fechar negócio, além de fazer questão de compartilhar suas impressões com outras pessoas. Esse marketing de boca a boca é extremamente positivo para a reputação de uma marca.  

Ao medir os resultados da experiência de compra, você conseguirá entender o retorno dos investimentos realizados. Dessa forma, sua gestão tem uma visão estratégica, capaz de apontar pontos positivos e negativos da jornada de compra. Assim, fica mais fácil ter insights para melhorar as operações da empresa.

Conheça as principais métricas de satisfação dos clientes  

As métricas indicam diversas informações sobre o andamento do negócio. Com elas, você consegue conhecer o nível de lealdade dos clientes. Ficou com curiosidade? Conheça, a seguir, quais são as principais métricas de satisfação dos clientes.

NPS 

A Net Promoter Score (NPS) avalia a porcentagem dos clientes que recomenda sua empresa a outras pessoas. A NPS não é uma métrica complexa, pois se trata de uma pesquisa de satisfação que levanta a seguinte pergunta ao cliente: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para alguém?

Após receber os resultados, basta separar a porcentagem dos clientes que responderam de 0 a 6: esses são os difamadores. Faça o mesmo com aqueles que responderam 9 ou 10: considerados promotores. Aqueles que deram 7 ou 8 são os neutros e não precisam ser acrescentados ao NPS. 

Churn Rate 

O Churn Rate manifesta a taxa de cancelamento do público quanto a um serviço prestado pela empresa. Para fazer o cálculo, subtraia o número de clientes que cancelaram seu serviço pelo número total de clientes no mesmo período. Com a taxa de churn rate, você tem ideia se a sua empresa está no caminho certo. 

CRC 

Manter clientes atuais custa mais barato que conseguir novos. Nesse sentido, o Custo de Retenção de Clientes (CRC) analisa o que é preciso para retê-los. Se esse valor for alto, a empresa deve fazer concessões para fidelizar os clientes. Por isso, acompanhar essa métrica é fundamental para controlar os gastos. O interessante, de todo modo, é encontrar um jeito de recuperar a base pelo upsell ou renovação de contrato. 

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) verifica a satisfação dos consumidores em um curto prazo para saber se eles têm uma boa impressão do atendimento e dos produtos/ serviços de uma empresa. O cálculo é por meio de perguntas nas quais o cliente indica sua satisfação dentro de uma escala de 0 a 5. O resultado é feito pela média geral.

Ao analisar os resultados concedidos pelas principais métricas de satisfação dos clientes, você consegue saber o que pode ser otimizado nas suas operações e como investir em estratégias de fidelização. Dessa forma, atrair novos clientes ficará mais simples e demandará cada vez menos recursos financeiros.

Gostou de conhecer as métricas? Aproveite para compartilhar este conteúdo nas suas redes sociais e ver o que seus colegas têm a dizer sobre o assunto!