Entenda como funciona o Key Account Management e para que serve

O que é Key Account Management? Vamos primeiro entender o conceito de Key Account, que consiste no grupo de clientes-chave, ou estratégicos, para o funcionamento da sua empresa — aqueles que você quer que permaneçam em sua cartela por um longo período, por um ou mais fatores que os diferenciam dos demais. Key Account Management, como a tradução direta indica, é o Gerenciamento das Contas-chave — contas principais ou estratégicas.

Neste post, vamos entender a importância desse gerenciamento e como ele funciona. Confira!

Como funciona o Key Account Management?

As empresas que estabelecem uma estratégia sólida de gestão de contas estratégicas visam criar um relacionamento sólido com os gestores responsáveis pela empresa cliente, atendendo às suas principais expectativas. O objetivo é que a relação B2B não seja meramente uma ligação comercial, mas uma parceria. 

Para isso ser possível, o gerenciamento de contas estratégicas deve ter como foco a capacidade de identificar os clientes que têm valor estratégico para a empresa e, a partir disso, criar um vínculo sólido. Como falamos de uma parceria, é importante que a estratégia seja pautada em benefícios para ambos os lados.

Ao contrário do que muita gente possa imaginar, uma Key Account não necessariamente é aquela que tem o contrato mais caro, mas aquela que estrategicamente possa, no longo prazo, oferecer maiores oportunidades de ganhos e crescimento. Para atingir os seus objetivos, o Key Account Management precisa trabalhar em sintonia com outras áreas da empresa, conhecendo os processos que são importantes para o cliente, para garantir o seu bom funcionamento. 

Uma área de suma importância nesse sentido é o setor de customer success — sucesso do cliente — que tem como foco, por meio de uma comunicação estratégica e da análise de dados sólidos, identificar os insights que garantem que o cliente consiga colher os benefícios da parceira.

Como identificar uma Key Account?

Já sabemos que a Key Account — conta estratégica — são os clientes mais valiosos da sua empresa. São aqueles que representam uma alta porcentagem de sua receita, indicam novos clientes em potencial, dão credibilidade para o seu negócio, entre outros benefícios. Uma Key Account pode ser baseada em um, todos ou alguns dos seguintes quesitos:

• de acordo com a receita recorrente que trazem;
• com o nível de rentabilidade que você tem com eles — receita considerando o custo;
• receita durante a vida útil do cliente — quando o cliente é garantia de uma boa receita recorrente no longo prazo;
• nível de influência e/ou autoridade que ele traz para sua empresa;
• número de referências que eles fazem, trazendo novos clientes;
• nível de alinhamento entre objetivos compartilhados e que contribuem para o crescimento de ambas.

Sua organização precisa de uma definição explícita e estrita de contas-chave. Quanto mais detalhados e específicos forem os critérios, melhor. Como falamos de clientes que receberão grande parte do tempo, energia e recursos de sua empresa, você deve ter certeza de que eles valem o investimento.

Quais as principais qualidades de um Key Account Manager?

A função básica de um gerente de contas estratégicas dentro de sua empresa é construir e nutrir relacionamentos leais e duradouros com cada um de seus clientes-chave. Embora o setor de vendas seja responsável ​​pelas interações iniciais e pela integração do cliente, o Key Account Manager é o responsável por garantir sua satisfação e sucesso contínuos.

Então, o que, especificamente, um Key Account Manager pode fazer para melhorar a retenção de clientes e ser um ativo para suas contas mais valiosas? Veja abaixo duas qualidades imprescindíveis.

Habilidade para conquistar a confiança do cliente

A confiança é, de longe, um dos componentes mais importantes na construção de um relacionamento contínuo com as principais contas. É a base de todas as relações comerciais e, sem ela, nenhum negócio sobrevive. 

Os gerentes de contas estratégicas devem ter habilidade para cultivar e preservar essa confiança, entregando uma experiência consistente e confiável para seus clientes. Com as ferramentas e a abordagem certa, é possível trabalhar para estabelecer um relacionamento com os clientes e provar que sua empresa está do lado deles. Isso porque os clientes precisam saber que o gerente de contas estratégicas tem um interesse genuíno em seu sucesso.

Ser um consultor estratégico

Quanto mais você entender os objetivos de negócios de seus clientes e trabalhar com eles para criar estratégias de crescimento, mais fácil será alinhar seus objetivos com os deles. Em última análise, seus clientes estratégicos querem saber se você rema na mesma direção que eles. É trabalho do Key Account Manager não apenas remar na direção certa, mas também ajudar a guiar os demais “tripulantes”. 

Ao assumir um papel de consultor estratégico, você agregará um valor indispensável ao seu produto ou serviço e demonstrará aos clientes como sua empresa está interessada em impactar positivamente os resultados deles.

Por que é importante fazer a gestão de clientes estratégicos?

Ao contrário de algumas estratégias de vendas ou marketing, o Key Account Management não produzirá resultados imediatos. O foco aqui é entregar valor a longo prazo para ambas as partes envolvidas. Alguns benefícios de curto prazo poderão ser alcançados, como menor rotatividade de clientes, mas podem ser superados pelos custos de execução do programa de gerenciamento extenso.

A verdade é que, no longo prazo, os custos e os recursos envolvidos no Key Account Management provavelmente produzirão um ROI positivo para sua empresa. Veja, abaixo, os principais benefícios que uma estratégia bem-sucedida oferece.

Fortalecimento do relacionamento com clientes estratégicos

A relação de sua empresa com os clientes estratégicos se torna mais fiel e sólida a partir do momento que você investe mais recursos no desenvolvimento de seu relacionamento com eles. São esses clientes fiéis que geram o aumento de receita para sua empresa, recomendam seus serviços ou produtos a outros gestores e ficam a longo prazo.

Aumento das receitas 

À medida que você trabalha para criar o máximo de valor possível para suas contas-chave, diminuem as chances desses clientes migrarem para concorrentes com base nas diferenças de preço. Isso porque quanto maior o valor que eles enxergarem em seus serviços, menores serão as chances de colocarem o preço como fator principal na decisão de continuar ou não com vocês.

Feedback para a melhoria contínua

Quando há um envolvimento sólido com os clientes estratégicos, vocês passam a receber um feedback de alta qualidade sobre seus produtos e serviços — um nível de feedback que dificilmente viria de um cliente médio. Aproveite esse retorno para fazer as alterações necessárias para melhorar a experiência dos demais clientes estratégicos que chegarem, acelerando os processos com qualidade.

Redução da rotatividade de clientes e aumento da fidelização

O maior benefício do Key Account Management é o aumento da retenção de clientes de alto valor. O aumento das chances deles ficarem a longo prazo acontece, pois você entregará o mais alto nível de valor. Essa fidelidade ajudará a estabilizar seu fluxo de receita e a torná-lo menos dependente de vendas pontuais ou de novas aquisições de clientes.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido o que é Key Account Management e que possa aplicar essa gestão estratégica em sua empresa. Definir quem são os seus clientes-chave é uma excelente maneira de direcionar melhor os seus investimentos e energia, para prolongar relações de grande valor para a sua empresa e para o parceiro estratégico.

Gostou do post? Então, continue em nosso blog e veja quais são as principais métricas que você deve acompanhar para avaliar o nível de satisfação dos clientes.